2018年2月9日東北能監(jiān)局發(fā)布《2017年東北區(qū)域投訴舉報處理工作解析》，其中涉及光伏行業(yè)的問題主要為部分供電企業(yè)在辦理光伏發(fā)電并網(wǎng)中故意拖延，無故不予并網(wǎng);分布式光伏電量結(jié)算及補貼發(fā)放不及時等。

2017年,東北能源監(jiān)管局不斷完善投訴舉報處理方式，及時化解各類矛盾糾紛，高效解決群眾反應(yīng)問題，同時加大違法行為處罰力度，切實做到為群眾辦實事、解難題，充分發(fā)揮了12398熱線集民智、梳民怨、解民憂、惠民生的重要作用。

2017年，由于12398熱線接線業(yè)務(wù)在京集中管理后熱線進一步暢通，熱線標(biāo)識普及宣傳力度進一步加大，熱線社會知曉度不斷提升，各類信息數(shù)量大幅增加。全年我局共接收有效信息4443件，同比增長592%，信息來源渠道主要為12398熱線電話，從有效信息及投訴舉報數(shù)量看，遼寧省均為最多。接收的有效信息中涉及電力行業(yè)共3180件，占71.6%，其中投訴舉報共404件，占85.8%，在404件電力行業(yè)的投訴舉報中僅供電服務(wù)方面就達348件，反映的問題主要包括：一是部分地區(qū)長期存在低電壓，多次向95598反映未予解決以及因設(shè)備老化、電網(wǎng)薄弱造成頻繁停電等問題;二是部分供電企業(yè)基層工作人員在辦理業(yè)務(wù)過程中存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不佳等問題;三是部分供電企業(yè)對用戶欠費停電過程中通知不到位，后續(xù)處理不當(dāng)以及在辦理業(yè)務(wù)過程中存在拖延等問題。四是部分供電企業(yè)在停電前未及時通知，實際停電時間與通知時間不符，停電后通過95598報修未得到及時處理等;五是部分供電企業(yè)在辦理光伏發(fā)電并網(wǎng)中故意拖延，無故不予并網(wǎng);分布式光伏電量結(jié)算及補貼發(fā)放不及時等。

2017年，我局共受理投訴舉報442件，占投訴舉報總量的93.8%。在辦理過程中，我局通過采取溝通協(xié)調(diào)、責(zé)令整改、行政處罰等措施，積極、妥善化解矛盾，切實為群眾解決難題。

一是溝通協(xié)調(diào)，化解矛盾。對經(jīng)核實因誤解或信息不對稱造成的投訴舉報，組織投訴方和被投訴方面對面直接溝通，消除誤解，同時督促有關(guān)電力企業(yè)主動與用戶開展溝通解釋工作，對于經(jīng)過核查失實的投訴舉報，切實履行告知義務(wù)，對投訴人進行澄清說明，經(jīng)過有效溝通，全年共化解矛盾糾紛300余起。

二是責(zé)令整改，重點督辦。對涉及民生問題的投訴舉報，進行重點督辦，經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)的電力企業(yè)和有關(guān)市場主體存在的不規(guī)范問題，采取責(zé)令整改和監(jiān)管約談等措施。通過重點督辦徹底解決多個地區(qū)存在的低電壓以及數(shù)十個小區(qū)的停電搶修問題。

三是行政處罰，規(guī)范行為。對投訴舉報反應(yīng)的違法線索進行立案調(diào)查，經(jīng)核實后開展行政處罰工作，有效震懾違法違規(guī)行為。2017年，對舉報的施工企業(yè)向無資質(zhì)人員分包用戶工程、機組違規(guī)并網(wǎng)發(fā)電案，經(jīng)調(diào)查核實后依法進行了行政處罰。

四是創(chuàng)新方式，提高效率。熱線集中管理后投訴舉報數(shù)量顯著增長，為提高辦理效率，節(jié)約行政資源，我們進一步創(chuàng)新方式，通過微信平臺實現(xiàn)工單的內(nèi)部流轉(zhuǎn)及轉(zhuǎn)辦等功能，大大提高辦理效率，使投訴舉報辦理時限同比縮短30%。

下一步，我局將進一步加大熱線宣傳力度，加強投訴舉報處理及違法行為處罰力度，對普遍存在的問題及相對集中地區(qū)開展重點監(jiān)管，切實貫徹落實十九大報告“要堅持把人民群眾的小事當(dāng)做自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起”的重要要求。