“4+X服務(wù)”應(yīng)用戶需求而生

何為天然氣的“4+X服務(wù)”?“4”指的是“集中入戶安檢、安全隱患提醒、配套整改、跟蹤服務(wù)”四項(xiàng);“X”指的是“綜合服務(wù)”。

曾有市民對(duì)燃?xì)夤ぷ魅藛T說(shuō)：“你們檢查出了安全用氣隱患，但是怎么改，還要我們自己跑去燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳或打電話了解，很不方便，能不能把‘查’和‘改’一次性解決?”

針對(duì)市民的這一需求，去年11月28日，杭州天然氣有限公司首次提出“4+X”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)理念。

入戶安檢發(fā)現(xiàn)隱患同步整改，不能一次整改到位的，如接氣行為不規(guī)范需要實(shí)施燃?xì)鈶魞?nèi)管拆改，就當(dāng)場(chǎng)辦理手續(xù)并后續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)提供包含隱患整改短信發(fā)放、電話回訪、隱患用戶報(bào)備社區(qū)、街道等跟蹤服務(wù)。

今年年初，“4+X”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)首次在大關(guān)東一苑小區(qū)出現(xiàn)。半年以來(lái)，“4+X”區(qū)域完成安檢136914戶，共開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)156次，進(jìn)264個(gè)小區(qū)，更換金屬管17366根，直排式熱水器隱患整改7臺(tái)。在開展“4+X”服務(wù)的大關(guān)區(qū)域20個(gè)小區(qū)中，2016年上半年發(fā)生搶修180次，2018年上半年發(fā)生搶修127次，同比下降30%。

兩組團(tuán)隊(duì)工作日轉(zhuǎn)戰(zhàn)杭城各小區(qū)

“4+X服務(wù)”目前實(shí)行一車一團(tuán)隊(duì)。以江北為例，“4+X”團(tuán)隊(duì)一組共計(jì)一輛流動(dòng)服務(wù)車、25名專業(yè)人員，包括現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、安檢、維搶修、連接管更換、燃?xì)饩吒鼡Q。這樣的團(tuán)隊(duì)目前共有2組，周一至周五15時(shí)—20時(shí)轉(zhuǎn)戰(zhàn)杭城各小區(qū)。

“服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)在小區(qū)廣場(chǎng)等醒目位置擺設(shè)攤位，與用戶現(xiàn)場(chǎng)溝通，還會(huì)通過(guò)張貼通告、物業(yè)社區(qū)對(duì)接、微信公眾號(hào)‘杭州天然氣967266’等平臺(tái)，提前發(fā)布‘4+X’服務(wù)通知，大家可以多關(guān)注。”杭州天然氣有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。