2015年開展天然氣業(yè)務以來，韶關石油分公司著力構(gòu)建以客戶為中心的服務體系，緊盯市場態(tài)勢，持續(xù)保持敏銳的市場嗅覺，積極做大天然氣銷量。2019年1-10月，該公司天然氣零售市場占比突破50%，直分銷同比增長12%。

解決客戶難點痛點 收獲良好服務口碑

2015年，韶關全市出租車加入“油改氣”行列。韶關分公司瞄準車用燃氣市場創(chuàng)效空間大的優(yōu)勢，充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源，選定了場地條件好、地理位置優(yōu)越的西郊加油站和韶長加油站，建成全市最早的兩座油氣綜合能源站，占比全市氣站數(shù)量的28.5%。

韶關市區(qū)的出租車為油氣兩用車，韶關分公司以“加氣湊整難、現(xiàn)金支付麻煩”為切入口，加大油氣一卡通的推介力度，并總結(jié)出“油氣加注無縫銜接、加氣賺積分、加油享受免費洗車”等優(yōu)勢，引導客戶使用油氣卡充值加氣，有效提升客戶的用卡率，增強客戶的黏性，促更多的“頭回客”轉(zhuǎn)化為“回頭客”。

“加氣每公里0.35元，加油每公里0.5元，因為油氣混合動力車需要汽油啟動，我們每月加汽油400-500元，加滿200元就能獲贈一張免費洗車券。現(xiàn)在跟我的搭檔已經(jīng)形成默契，交班在西郊加油站集合，在等待過程中就能完成洗車，省時省力。” 出租車司機楊先生說。

借助兩座加氣站充分利用樣板站建設的契機，韶關分公司全力提升現(xiàn)場管理水平，從站長、主管到營業(yè)員，均為“精挑細選”的“精兵強將”。同時，他們對取得加氣資格證的加氣站員工，每個月發(fā)放400元的加氣補貼，大大提升了員工的積極性。

為提升服務效率，他們在車流高峰期調(diào)配機動人員，確保現(xiàn)場人手充足，并號召員工圍繞“讓司機多載一個客”的目標，采取“小跑服務”，大幅降低客戶的排隊時間。

“他們操作特別熟練，打開車頭蓋-插入高壓線管-填寫安全檢查記錄表-關閉車載閥門-關閉車頭蓋，動作一氣呵成，安全、高效、專業(yè)，讓人很放心。”在西郊站加氣5年的老客戶鄭先生向記者娓娓道來。

為精細提升客戶的體驗觸點，針對出租車司機“吃飯休息時間不定”的難題，韶關分公司創(chuàng)新服務載體，為出租車司機提供免費熱水、洗手間、休息室，并開展“冬送溫暖，夏送清涼”等貼心服務，迅速收獲良好的服務口碑。截至今年10月，該公司的零售天然氣市場份額突破50%。

精心部署營銷工作 實現(xiàn)量效齊飛

今年以來，韶關分公司成立工作領導小組，完善激勵考核機制，強化市場調(diào)研分析，精心部署營銷工作，確保燃氣直分銷量穩(wěn)定增長。截至10月份，全年燃氣站外銷售同比增12%，其中1-3月連續(xù)三個月斬獲省公司月度紅旗獎。

他們實行“一把手”掛帥制，把燃氣銷售作為直批重點工作執(zhí)行，積極做大做強燃氣經(jīng)營。同時，制定燃氣終端企業(yè)調(diào)研走訪方案，篩選潛在客戶名單，組織客戶經(jīng)理上門走訪，了解客戶燃氣需求及氣化站建設使用情況，力爭在終端領域?qū)崿F(xiàn)新突破。

“從長遠來看，燃氣有著廣闊的市場前景與發(fā)展空間，競爭也會越來越激烈，我們只有敢為人先，追求卓越，才能在燃氣市場這塊大蛋糕中搶得最大份額。”在10月的月度經(jīng)營分析會上該公司分管領導如是說。

為提升客戶經(jīng)理的開拓積極性，韶關分公司積極推進“超價獎勵”政策的實施落地，促使客戶經(jīng)理強化國內(nèi)資源價格走勢的預判能力，積極向各供應點詢價，并密切關注競爭對手的優(yōu)惠策略，以此制定“一客一策”的拓客、穩(wěn)客方案，實現(xiàn)量效齊升。

“三級”維護制度 老客戶成為“牽線人”

韶關分公司聚焦“以客戶為中心”，建立公司領導、業(yè)務主任、客戶經(jīng)理的“三級”維護制度，對燃氣客戶進行走訪維系，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，深度挖掘市場擴銷增量潛力。同時，積極加強與省公司、車隊的溝通，確保資源的供應與配送，彰顯中國石化的品牌服務。

今年3月，某燃氣公司的老板因病住院，在得知客戶住院后，韶關分公司領導第一時間前往醫(yī)院探望客戶，并送上果籃、營養(yǎng)品等慰問品。客戶對于中國石化的細致關懷深表感動：“中石化的資源好，人品更好。我是認定你們了，只要價格在合理范圍內(nèi)，我們?nèi)繌闹袊少徣細狻?rdquo;

在加強存量客戶維護的基礎上，他們依托老客戶的人脈關系，挖掘轄區(qū)內(nèi)外的新增網(wǎng)點，通過客戶的轉(zhuǎn)介紹，堅持不懈上門拜訪，深入挖掘客戶的需求，鎖定燃氣大客戶訂單。

一次偶然的機會，客戶經(jīng)理劉兆禮得知今年9月某燃氣公司在200公里外的新豐縣設立分銷點。經(jīng)多方打聽，該客戶恰好是某老客戶的朋友，日常的老用戶維護工作深受該客戶的認同。通過老客戶的牽線搭橋，他上門拜訪洽談三次，便成功簽下這個在新豐縣占據(jù)燃氣大壁江山的公司，初步預計明年的供應量將達1000噸。