為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，山西能源監(jiān)管辦積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件等)的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況。現(xiàn)將2020年6月12398能源監(jiān)管熱線(以下簡(jiǎn)稱12398熱線)投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2020年6月，山西能源監(jiān)管辦12398熱線共收到有效信息270件，環(huán)比減少6.25%，同比增加7.57%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴11件，占有效信息的4.07%;舉報(bào)1件，占有效信息的0.37%;咨詢220件，占有效信息的81.48%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面38件，占有效信息的14.07%。

按反映渠道分類，12398電話257件，電子郵件7件，留言4件，其他2件。(2020年6月收到有效信息情況見表一)

表一 2020年6月收到有效信息情況

單位：件

二、分類情況

2020年6月收到的有效信息中:

電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為176件，占全部有效信息的65.19%;其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量5件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的41.67%。群眾反映問題主要集中在供電服務(wù)、停電搶險(xiǎn)、電力安全等方面。(2020年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為39件，占全部有效信息的14.44%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)驗(yàn)收、上網(wǎng)電費(fèi)和補(bǔ)貼結(jié)算等方面。

石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為26件，占全部有效信息的9.63%。有效信息主要集中于咨詢居民燃?xì)獍惭b及收費(fèi)、反映燃?xì)夤收蠁栴}等方面。

其他有效信息合計(jì)29件，占全部有效信息的10.74%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、查詢煤礦項(xiàng)目信息等方面。

表二2020年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位：件

三、分布情況

各地市按照收到的有效信息數(shù)量排序，呂梁市、太原市、臨汾市、運(yùn)城市、晉中市等列轄區(qū)內(nèi)前5位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，呂梁市、長(zhǎng)治市、大同市、臨汾市、朔州市等排在轄區(qū)內(nèi)前5位。(2020年6月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況見表三)

表三 2020年6月有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況

單位：件

四、主要問題

(一)主要問題

投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區(qū)供電企業(yè)工作人員服務(wù)不到位，未及時(shí)解決用戶欠費(fèi)停電后復(fù)電事宜引發(fā)投訴。如：呂梁市興縣用戶反映欠費(fèi)繳費(fèi)后7日內(nèi)無(wú)法恢復(fù)送電;二是部分地區(qū)供電公司配合當(dāng)?shù)卣M(jìn)行電纜入地改造后，表箱進(jìn)出線較亂存在安全隱患。如：忻州市神池縣用戶反映其墻面20多個(gè)表箱及動(dòng)力線安裝混亂存在安全隱患;三是山西省地方電力公司所屬供電區(qū)域繳費(fèi)方式較單一，在自助繳費(fèi)機(jī)出現(xiàn)故障后，無(wú)法實(shí)現(xiàn)快速繳費(fèi)引發(fā)用戶投訴。如：呂梁市方山縣用戶反映營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)機(jī)故障無(wú)法交納電費(fèi)。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問題。

(二)原因分析

經(jīng)分析，造成以上問題的主要原因：一是部分供電企業(yè)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)改造后，未完全消除安全隱患引發(fā)投訴;二是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)質(zhì)量不高;三是地方電力區(qū)域電費(fèi)繳費(fèi)方式單一，無(wú)法滿足用戶多樣的交費(fèi)需求;四是個(gè)別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程等。

五、處理結(jié)果

2020年6月共收到投訴舉報(bào)信息12件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，山西能源監(jiān)管辦對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的5(受理數(shù))件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的41.67%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，山西能源監(jiān)管辦嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，及時(shí)消除安全隱患,保障群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

2020年6月已辦結(jié)投訴舉報(bào)5件，占投訴舉報(bào)受理量的100.00%;完成回訪5件，回訪率為100.00%，滿意率達(dá)到85.71%。