11月5日至10日，第三屆進博會在國家會展中心(上海)舉辦。6日，在特斯拉展館中，特斯拉公司副總裁陶琳與新浪財經進行了一次對話，圍繞公司品牌營銷、價格定位以及產能等話題分享了她的觀點。

近日，國產特斯拉Model 3憑借萬分之0.3投訴銷量比衛冕某榜單三季度冠軍。陶琳認為(這)主要歸功于特斯拉對品控和售后服務方面的堅持。“我們對售后服務的要求與傳統汽車行業4S店對售后服務的要求不一樣，特斯拉不以盈利作為對其最重要的要求，而是以客戶滿意度以及一次修護率作為要求。”在未來，她表示特斯拉也會堅持直營模式不動搖。

簡單、直接、“無中間商”的理念同時也體現在特斯拉對外事務上，陶琳也一直通過微博嘗試與中國消費者進行直接交流。其認為，消費者需要了解特斯拉，最好的方式就是通過特斯拉自己發聲，這樣信息傳遞不需要經過太多二次加工。

今年國慶期間，特斯拉Model 3降價一事引起了不小風波，陶琳也曾通過微博反復進行解釋。她回應稱，很多人可能不理解特斯拉，其實上海工廠產能是固定的，并不需要通過降低價格去搶更多的市場份額。“把節省的成本讓利給消費者我認為是一個正確的事情。而自動輔助駕駛軟件成本增加，自然也會漲價，這是一個非常簡單的理念…我們可以承諾無論在什么價位上，它都是一個性價比最高的產品。”

對于消費者所期待的Model Y國產化進度，陶琳表示正按照計劃推進中，目前看來明年上半年能實現目標。她希望特斯拉在軟件和產品等方面，未來都能相對應地滿足中國客戶特有需求，成長為一家具備中國基因的本土公司。

以下為對話實錄(節選)

新浪財經：第三季度國產特斯拉Model 3投訴銷量比數值穩定保持在萬分之一以下，衛冕榜單冠軍。你認為特斯拉能取得該項成績主要原因在于哪幾個方面?

陶琳：我覺得是兩方面因素促成的，第一是產品生產的品控，另一個是在售后服務上。特斯拉上海工廠啟動生產一年多來，我們在許多方面都做了革命性改造。包括在產品品控、零部件管理上以及研發設計等環節。特斯拉給自己定了一個標準就是“硅谷基因和中國工匠精神的完美結合”。我們是以打造最精致的工藝品的要求來打造產品。

此外在售后服務上，我認為但凡是一個工業產品就不一定能百分之百滿足所有人的需求。特斯拉傳遞的理念及價值觀一直是“極簡是最有生命力及最有力量”，因此特斯拉的服務也是堅持直營。

我們對售后服務的要求與傳統汽車行業4S店對售后服務的要求不一樣，特斯拉不以盈利作為對其最重要的要求，而是以客戶滿意度以及一次修護率作為要求。我們希望客戶不用到維修中心，他的問題也能得到解決。因此我們開發了很多遠程的服務，包括上門服務或者通過軟件解決客戶問題。通過上述幾方面的努力，使得消費者不需要走到投訴階段就能解決他們的問題。

新浪財經：近年來我們也看到，你通過微博不斷地嘗試與中國的廣大消費者進行溝通，特斯拉選擇這樣的溝通方式初衷是什么?在溝通過程中你認為中國消費者群體有哪些特性?

陶琳：事實上特斯拉真的是沒有龐大的公關營銷團隊。整個公司還是技術思維導向，包括我自己。對外溝通只是工作其中一部分，而95%以上精力主要在公司內部的管理工作上。所以，我認為公司還是希望把時間精力用來解決那些非常硬核的事情。

所有的營銷都是有成本的，而這個成本最終也會轉嫁給消費者。因此，我們并不想花精力和成本來做營銷等。消費者需要了解特斯拉，正如直營理念一樣，最好的方式就是我們自己來講。這樣信息傳遞也不需要經過太多的二次加工，因此我們就嘗試用這種方法來與消費者直接溝通。

任何溝通都是雙向的，這個方式可以更直接地聽到消費者的聲音，囊括各種各樣的建議，不見得都是有用且可以采納的，但至少我覺得只要其中有一些建議是有用的，對我們來講就是有價值的。

新浪財經：我們關注到國慶期間由于特斯拉Model 3降價引起了一陣風波，你也在微博上多次發文進行回應…

陶琳：傳統企業行業已經發展了一百多年，大家對它的游戲規則或者是營銷方式都非常熟悉。但是特斯拉用了更簡化思維模式做產品，實際上是更節省資源的做法。我們希望大家能看到這種方式帶來的好的結果。其實我們并沒有很大的定價或者營銷部門，價格就是簡單的成本加上合理利潤率。

舉個例子，比如說一些傳統車企商品成本是20元，本來只用賣25元。但中間花了5元營銷成本去調查消費者心理價位，最后定價40元。再做點活動，以38-39價位賣給消費者，雙方都開心。但如果從“第一性原理”來思考，全社會都這樣做的話，對于一些資源還是造成了浪費。

新浪財經：特斯拉的愿景是加速世界向可持續能源的轉變，而馬斯克的愿景之一是推出更實惠的電動車，讓人人都買得起電動車。那么是否意味著當特斯拉通過創新不斷壓縮成本之時，特斯拉也會持續讓利，盡可能加速實現愿景?

陶琳：我覺得性價比不是代表更便宜就叫性價比，而是說同等價位中能夠買到物超所值的產品，這才叫做性價比。比方說特斯拉的自動輔助駕駛軟件也許還會漲價，因為它承載了太多的新功能，不斷地進行迭代，那其中成本自然就會上升的。雖然它會漲價，但是它提供給消費者的還是一個物超所值的產品。

所以，在車端和硬件方面，我們不一定能夠承諾說產品價格會不斷地下降。但是我們可以承諾的是無論在什么價位上，它都是一個性價比最高的產品。你同樣花這個價錢，在這個市場上可能選擇不到比它性價比更好的產品了，這是我的一個理解。

新浪財經：此前你曾透露Model Y 的國產化時間點是明年的第一季度，可否透露一下目前Model Y國產化進度以及生產情況如何?明年是否將如期而至?

陶琳：總的來講，我們現在還是按照計劃在推進，包括在臨港做的Model Y的生產線，雖然受疫情的影響，上半年有一些延遲，尤其是國外的工人和國外的工程師不能到中國，導致生產線的調試等受到一些影響。但是總目標還是沒有變，目前看來明年上半年能實現Model Y國產化。

新浪財經：能否透露現在技術人員引進這塊的具體規模?

陶琳：具體的數量每天都不一樣。并且我們剛剛進行一次了大的校招。所以應該還是在快速擴充人員過程中，研發技術只是重點之一。因為我們在中國也準備開始做自己的設計中心，這個設計中心不僅僅說是在現有車型上做一些小的改動，而是希望能夠從零開始，由中國的設計團隊能夠打造出一款非常優秀的產品。這款產品它不僅僅是供應中國市場，如果合適的話還可以供應全球市場。

新浪財經：你認為特斯拉本地化速度是否已經達到預期?

陶琳：其實我們本地化的速度還是挺快的，到今年下半年應該可以實現國產model3絕大部分的本地化，與我們當時設立的目標是接近的。過去一年間，我們在與本土供應鏈合作過程中，能夠感覺到他們也在不斷地進步。而這些供應鏈不僅對特斯拉，對整個中國汽車產業都是有幫助的。

對于一個企業來講，本土化能解決效率和成本的問題。雖然效率高可以降低成本，但并不意味著可以犧牲品質和質量。所以，這是一個動態的平衡。在這個動態平衡當中，我覺得需要不斷地調整，找到一個最好的結合點。

我們希望未來特斯拉能成為具備中國基因的本土公司，在軟件、產品等方面能相對應地滿足中國客戶特有的需求。