“銀行在最緊急時刻幫我們找回了資金,解決了我們的燃眉之急”,近日,浦發(fā)銀行總行接到北京一位退休老人寫的感謝信,信中對浦發(fā)銀行北京分行營業(yè)部的“鼎力相助”表示了高度認可。

2022年6月5日,因家人急需用錢,大學退休干部李老師通過他行柜臺向親戚的浦發(fā)銀行賬戶跨行轉賬了20萬元。轉賬后卻發(fā)現,對方并未收到款項,且資金也未及時退回其本人賬戶。

經咨詢得知,親戚提供的是二類銀行卡賬戶,此類賬戶通常用于小額資金,進出資金日累計限額僅為1萬元,20萬元突破了賬戶限額,因此轉賬失敗,資金滯留在了銀行系統(tǒng)的過渡賬戶中。但李老師并不清楚,資金到底滯留于哪家銀行,20萬元突然下落不明,這讓她和家人都萬分著急。

第二天早上8點多,李老師打電話給了浦發(fā)銀行北京分行營業(yè)部,跟接電話的工作人員郭晶詳細描述了事情的來龍去脈,并尋求幫助。郭晶發(fā)現,老人填寫的收款賬號是上海浦東發(fā)展銀行,缺少分支行信息,因此滯留資金通常會到達總行的清算賬戶,常規(guī)情況下,需2-5天退回原匯出賬戶。

李老師則表示,在外地的親屬迫切需要這筆錢,難以等待資金正常退回。當時北京疫情有所好轉,浦發(fā)銀行北京分行營業(yè)部剛恢復正常營業(yè)不久,人員到崗率不到30%,盡管業(yè)務較多,人手有些緊張,但考慮到老人十分著急,郭晶接完電話便著手優(yōu)先幫老人解決問題。

此前郭晶也遇到過類似的案例,對解決問題的路徑并不陌生,當即聯(lián)系浦發(fā)銀行北京分行作業(yè)中心,再由作業(yè)中心聯(lián)系浦發(fā)銀行總行清算部門,很快就查到了這筆錢的下落,與此同時,她申請將款項由總行劃至分行營業(yè)部。而后,營業(yè)部柜員立即打印憑證,并在系統(tǒng)內發(fā)起退回匯款交易。在總分行的協(xié)同配合下,業(yè)務迅速辦理完成。

幾乎只過了1小時,老人就得知自己的滯留資金退回匯出賬戶了,浦發(fā)銀行北京分行的高效服務令她十分意外與感動,她在感謝信中說:“在資金滯留機構不明、涉及跨行轉賬等多重困難下,貴行急客戶之所急,想客戶之所想,用實際行動向客戶證明了浦發(fā)的責任心和敬業(yè)心” 。

事實上,浦發(fā)銀行北京分行每天都會處理很多這樣的“小事”,面對不同需求、不同困難的客戶,浦發(fā)銀行北京分行始終堅持“新思維、心服務”的服務理念,一直將 “誠心、專心、用心、貼心、全心”的“五心”服務作為行為準則,貫穿于客戶服務始終,“急客戶之所急,想客戶之所想”,用心為客戶解決問題、創(chuàng)造價值。

對于老年客戶,浦發(fā)銀行北京分行制定了《營業(yè)網點老年客戶群體服務方案》,將適老化作為一項系統(tǒng)工程,對老年客戶形成標準化的服務流程,通過設置綠色通道與服務專員機制,提升對老年客戶的響應速度,讓老人在浦發(fā)銀行獲得更優(yōu)質的體驗。

后續(xù),浦發(fā)銀行北京分行還將不斷提升服務品質,積極踐行金融企業(yè)社會責任,全力打造客戶信賴的首選銀行。