日前，國際著名咨詢公司蓋洛普在廣州發(fā)布了《2010年廣東電網(wǎng)客戶滿意度研究報告》。報告顯示，廣東電網(wǎng)公司2010年總體客戶滿意度為72.3分，比2009年提升0.5分，接近全球優(yōu)秀公共服務(wù)行業(yè)水平。南方電網(wǎng)公司董事長、黨組書記趙建國對報告作出批示：“客戶滿意度、資產(chǎn)經(jīng)營是電網(wǎng)企業(yè)的核心指標，廣東抓得好。希望全公司要逐步提高這方面的意識。”據(jù)介紹，這是蓋洛普公司繼2009年之后，第二次發(fā)布廣東電網(wǎng)公司客戶滿意度調(diào)查報告。

前不久結(jié)束的南方電網(wǎng)公司2011年工作會議，重申堅持“以客戶為中心”的理念，提出了要創(chuàng)建國際先進水平電網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，明確要著力建設(shè)“五個能力”，其中，客戶服務(wù)能力是電網(wǎng)企業(yè)的核心競爭力。作為全國最大的省級電網(wǎng)，廣東電網(wǎng)公司擁有2769萬供電客戶，供電人口超過1億人。廣東電網(wǎng)公司為準確比較出自身與國內(nèi)外企業(yè)在服務(wù)工作上的差異，從2009年開始與國際著名咨詢公司蓋洛普公司合作，啟動了為期六年的客戶滿意度調(diào)查工作，以此來檢視企業(yè)自身在客戶服務(wù)工作上存在的問題和不足。

根據(jù)2009年的測評結(jié)果，廣東電網(wǎng)公司發(fā)現(xiàn)自身和國際領(lǐng)先水平最大的差距在于供電可靠率，據(jù)此有針對地開展整改，在2010年把全省客戶年平均停電時間減少到17小時以內(nèi)，城市用戶年平均停電時間控制在5小時以內(nèi)。

蓋洛普公司2010年度的調(diào)查范圍覆蓋了廣東電網(wǎng)所轄21個地市、50家縣級子公司，共訪問了27874位電力客戶。從調(diào)查結(jié)果來看，廣東電網(wǎng)公司總體客戶關(guān)系狀態(tài)良好，客戶情感投入度保持穩(wěn)定。東莞、深圳、中山、江門、廣州、珠海、佛山等7家地市供電局供電安全滿意度達到或超過了90分，表現(xiàn)優(yōu)秀。用電服務(wù)有一定提高，如停電通知工作的時效性增強、營業(yè)廳的環(huán)境和效率得到改善、對非居民客戶的問題處理比2009年更到位。但仍有部分環(huán)節(jié)需要引起關(guān)注，如熱線電話難打、應(yīng)急問題解決難、信息溝通不足等。穩(wěn)中有升、逐年提高是廣東電網(wǎng)公司對標國際、不斷追求的目標。