“等到革命勝利后，我送大家一顆小太陽”。在革命時期的艱難歲月，在瑞金的毛澤東主席曾向當地老百姓深情地許下這個充滿希望和力量的諾言。如今，這片紅色土地早已沐浴在“太陽”撒下的光明之中。漫步在瑞金燈火通明的大街小巷，小太陽電力服務隊、小太陽賓館的標志光彩奪目。在這溫馨、和諧的氛圍里滲透著電能的多彩魅力，伴隨著電能延伸的，是光明，是溫暖，是力量，也是愛心，是希望，是責任。
　　新中國成立６０年來，從解決無電問題到逐步改善服務，從建立服務常態機制到開展供電服務品牌建設，再到供電服務接受監管機構監管，我國供電服務體系基本建立，供電服務水平不斷提升。
　　大江南北，長城內外，從繁華都市到偏遠山鄉，從星星點燈到光芒璀璨，供電服務使人們在逐步富足、文明、和諧的社會環境中更上一層樓。

從沒有電到用上電
　　———普遍服務義不容辭

　　讓老百姓用上電一直是電力系統奮斗的目標。
　　“舊中國的廣大地區大多是以城市為供電中心的孤立電廠和相應的低壓供電。”中國電力企業聯合會供電分會專家姜桂勝告訴記者。
　　著名詩人、作家雷抒雁回憶起建國初期的電力時說：“上世紀５０年代初，我所在縣城的電影院和劇院還是靠自備發電機發電。大約１９５７年，我讀初中二年級的時候，學校裝上了電燈，當時校長還讓每班選出兩名同學負責開燈關燈。”
　　“全國近一半的縣通電是在上世紀６０年代初。１９６３年國家撥出農電投資共２．４億元，與當年整個電力工業的基建投資２．５億元相比，農電比重尤為突出。由于重視農電建設，使得農電設施成倍增長，此外還大修和改造了數萬千米的農村配電線路。”曾擔任多年中國電力企業聯合會農電分會秘書長的蔣連海向記者回憶道。
　　“上世紀９０年代，電力系統開展‘電力為農業、為農民、為農村經濟服務達標競賽活動’。保證農民晚上幾個小時的照明用電成為那時的要求和目標，電力部門為此付出了艱辛努力。”原國家電力公司農電發展局局長楊鴻義告訴記者。１９９４年，當時的國家計委、國家經貿委、電力部針對１９９３年底全國還有１．２億農村人口、２８個無電縣的狀況，提出實施“電力扶貧共富工程”。
　　為保證扶貧通電工作有條不紊，電力部門采取了縣－鄉－村－戶層層深入、逐步推進的做法。以縣縣通電為基礎，逐步實現鄉鄉通電、村村通電乃至戶戶通電。
　　親歷了寧夏村村通電工程的寧夏回族自治區原農電局常務副局長楊秋寶，回憶起這段往事來如數家珍。楊老說，“１９９５年２月，寧夏區政府和有通電任務的地區層層簽訂了責任書后，村村通電工作即全面展開。同心縣是通電任務最重的一個縣。這個縣的無電村距縣城最近的也有７０多千米。在馬高莊鄉不通公路的郭大灣村施工時，２０名施工人員人拉肩扛運送５６根電桿進村用了１個多月。施工時正逢干旱，為了省水，施工隊員們全都剃了光頭，一干就是兩個多月。”寧夏成為西北地區第一個實現村村通電的自治區（省）。“到２０００年的時候，全國基本消滅無電縣。”蔣連海告訴記者。
　　２００６年，在建設社會主義新農村的宏大歷史背景下，國家電網公司和南方電網公司相繼提出實施戶戶通電工程和無電戶通電工程。
　　國家電網公司農電部相關負責人告訴記者，“２００６年３月至２００８年底，國家電網公司共解決了１１２萬無電戶、４１６萬無電人口的通電問題。到２００８年底，國家電網公司供電區域除西藏外全部實現戶戶通電。”
　　據了解，在南方電網公司，２００８年，全年投資１４．６億元，解決３８個行政村、１６．６萬戶無電人口的用電問題，供電區域內行政村通電率達到９９．９４％，戶通電率達９９．５％。
　　２００９年初，國務院領導在“戶戶通電”工作匯報上給予高度評價，批示：“戶戶通電”工程意義重大，成就可喜可賀，具有里程碑意義。

從“電老虎”到“電保姆”
　　———持續改進破繭成蝶

　　“１９９８年的一天，當時的史大楨部長把我叫到辦公室，拿著朱镕基總理的批示說來‘手諭’了。”楊鴻義向記者回憶道，“稅賦雖免，電價奇高，農民重負，其何以堪。當時總理批示的是這１６個字。之前，個別地區的電價高、供電不穩定、經常拉閘限電，致使電力被人們稱為‘電老虎’。”
　　１９９８年４月，中央電視臺《焦點訪談》欄目對吉林省長嶺縣東嶺鄉海豐村四社電價高的問題進行了曝光，當時長嶺縣的農村綜合電價為每千瓦時０．７２元，可海豐村四社電價卻高達每千瓦時４元多。這引起了各級領導的高度重視和人民群眾的普遍關注。
　　這些事件被楊鴻義看做是“兩改一同價”醞釀的開始。１９９８年，改造農村電網、改革農電管理體制、實現同網同價的“兩改一同價”開始實施。
　　“截至２００８年底，國家電網公司供電區域１６６３個縣實現了城鄉居民生活同網同價，其中，農民生活用電價格由１９９８年的０．７５６元／千瓦時降低到目前的０．５３７３元／千瓦時，降低了０．２１８７元／千瓦時，２００８年減少農民電費支出２６０億元，減輕了農民負擔。”國家電網公司２００８年社會責任報告顯示。
　　將供電服務提升至一個全新高度的，無疑是２００１年國家電力公司開展的“電力市場整頓和優質服務年”活動，一場規模宏大的優質服務活動在全國范圍內轟轟烈烈地開展起來。
　　在這一年，“供電服務”作為一個關鍵詞在供電企業硬件和軟件上開始滲透。“各單位新建客戶服務中心１５６９個，增設供電營業窗口１．４７萬個，增設收費網點１．５６萬個，建立客戶服務支持系統８２２個。９５５９８也被批準為全國統一供電服務電話。”時任國家電力公司黨組成員、中紀委駐國電公司紀檢組組長的祝新民介紹，“公布了供電服務投訴舉報電話，共設立投訴
舉報獎勵基金１．１億元，花錢買意見、買批評。全年全系統共受理供電服務投訴舉報１２．４６萬件。通過受理投訴舉報，共處理違紀違規員工６２７３人，扣發獎金或罰款達５０４萬元。”
　　“電力市場整頓和優質服務年活動推動了供電服務體制、機制、技術、管理的創新，為適應市場經濟需求、實施規范化服務、進入優質服務常態運行機制打下了堅實的基礎。”時任國家電力公司黨組副書記、副總經理劉振亞表示。
　　“２００１年，全國有１／３的省電力公司在地方行風評比中名列第一，１／２的市電力公司被評為文明單位，并涌現出了一大批以全國公民道德建設先進典型李慶長為代表的優質服務標兵。”當年一家中央新聞媒體對電力行業優質服務工作這樣報道，并用“電保姆”評價供電企業。

從常態機制到品牌建設
　　———客戶至上服務永恒

　　“在上門服務、售后服務方面，要積極向海爾公司學習；在為大客戶搞好服務方面，要積極向銀行部門學習；在技術改造、提高輸送能力方面，要積極向鐵路部門學習。”國家電網公司總經理劉振亞在２００５年４月８日召開的國家電網公司“三公”調度暨供電優質服務電視電話會議上這樣強調。
　　為了最大限度地滿足經濟社會對電力的需求，２００５年４月８日，國家電網公司發布了員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”、供電服務“十項承諾”，力求全面提高服務水平。南方電網公司開展了“執行力強、凝聚力強，服務好、形象好”主題實踐活動，提出實現從“一般服務”向“品牌服務”的轉變。
　　安徽肥西縣的劉念告訴記者，“現在只要同意免費訂閱短信服務業務，留下正確的手機號碼，就可以于每月１日和１５日自動收到供電公司發送的電量電費信息，用了多少電，需繳多少電費，一目了然。我們也可以發送短信，隨時查詢自己的用電情況。”供電服務的實惠已經讓百姓切實感受到。
　　“國家電網公司加快將客戶服務中心建設成為客戶用電信息采集中心、客戶服務調度指揮中心、客戶服務質量考核和管理中心，為客戶提供‘一站式’服務。對居民客戶實行營業窗口無周休日制度，開展供電服務進社區、進超市、進單位等‘上門服務’活動；為特殊客戶提供英語坐席、手語、預約等人性化服務。”國家電網公司營銷部負責人說。
　　“許多電力企業不斷改進服務方式，搞好優質服務，想客戶所想，急客戶所急，如今，全國涌現出一大批供電優質服務品牌：紅馬甲服務隊、張思德服務隊、李慶長服務品牌。國家電網公司提出‘優質服務是國家電網生命線’，南方電網公司把‘萬家燈火、南網情深’作為給客戶的鄭重承諾。”中國電力企業聯合會供電分會辦公室主任任軍良介紹。
　　在供電服務不斷深化的同時，電力監管部門對供電服務的監管也隨之進行。“《供電服務監管辦法》自２００５年８月１日實施以來，２００６年、２００７年、２００８年，我們已經連續三次發布供電服務監管報告，很好地監督了供電企業的服務工作。”《供電服務監管辦法》要求供電企業應當按照法律、行政法規和規章的規定，向用戶提供質量合格、價格合理、行為規范的供電服務，并接受電力監管機構的監管。

從日常保障到應急服務
　　———關鍵時刻勇擔大任

　　“國歌奏響的剎那，一面五星紅旗冉冉升起。離旗桿二三十米遠的我當時很納悶，沒有升旗手，國旗是怎么升起來的？后來才知道，是毛澤東主席在城樓上按動了一個遙控電動按鈕。”１９４９年１０月１日，當時是北京師范大學男附中學生的葉華明，回憶起當時參加開國大典時的情景仍然興奮不已。
　　據了解，開國大典當天，電動升旗的設備由當時的華北電業公司北京分公司負責，盛典的供電任務由石景山發電廠承擔。當時電動升旗設備是雙路電源。
　　１９７６年７月２８日，河北唐山、豐南發生７．８級強烈地震，唐山市電力供應全停。
　　“地震當天，北京電管局成立抗震搶修指揮部，專業人員急赴災區組織搶修。在全國各地大力支援下，電力系統奮起救災，恢復生產。僅用４個月，唐山市用電就恢復到震前水平。”長年埋頭電力志史的姜桂勝老人對重大時刻的供電應急服務贊賞有加。
　　“保交通、保供電、保民生”是２００８年年初中共中央政治局常務委員會會議確定的當時抗災救災的三大任務。２００８年１月中旬開始，一場５０年來最大的雨雪冰凍災害，使全國１７０個縣的供電情況受到災害影響。十幾萬供電員工，顧全大局，不畏艱險，全力以赴抗災搶險保供電。
　　“決不能因供電問題影響救災。”這是２００８年５月１２日四川汶川特大地震發生后，電監會領導親赴災區一線考察災情時提出的要求。“抗震救災期間，電力企業及時提供供電服務，為人員搶險救援、后期生活安置等工作提供了很好的保障。”參與抗震保電新聞報道工作的本報記者介紹。
　　李曉輝在２００８年奧運期間擔任北京市電力公司奧運電力辦公室副主任，他告訴記者，“北京電力公司為奧運場館供電保障專門設計了奧運配網監測系統，覆蓋了從２２０千伏高壓電源到３８０伏低壓用戶的所有供電設施。該系統在國內首次實現了從高壓用戶端到低壓用戶端的全面監測，可以在第一時間發出故障提示和事故預警、報警，為奧運電力保障的調度、指揮和應急搶修提供全面支持。”供電服務很好地承擔了為奧運增光添彩的神圣使命。

　　大事記

　　●１９５０年９月，毛澤東主席通過燃料工業部部長陳郁復信石家莊電業局和天津第三發電廠全體職工，希望電力員工為完成國家的任務和改善自己的生活而奮斗。
　　●１９５２年１１月，燃料工業部召開全國供電會議，提出要推行電力統一調度，建立供用電制度，包括計劃用電、用電監察和保證供電質量等制度。
　　●１９５８年４月２９日，不停電檢修電力線路方法在鞍山供電局試驗成功。
　　●１９６３年７月１８日，水電部頒發《農村供電技術規程》。
　　●１９７５年７月２５日，國務院發文要求，確保電網安全，提高供電質量。
　　●１９８２年４月，電力部提出了“節約用電、計劃用電、加強營業管理、改進服務作風”的要求。
　　●１９８６年１１月，水電部召開全國供電系統優質服務經驗交流和表彰大會，評選出１０４個先進單位、９６名先進個人。
　　●１９９０年６月，全國有１０９個縣（市）達到初級農村電氣化標準。
　　●１９９１年６月１０日，能源部發出“關于開展‘電力為農業、為農民、為農村經濟服務達標競賽活動’的通知”，從此，電力“三為”服務活動在全國電力系統全面展開。
　　●１９９４年，根據國務院“八七扶貧攻堅計劃”的總體要求，電力系統開始實施電力扶貧共富工程。
　　●１９９６年４月，國務院發布《電力供應與使用條例》。
　　●１９９７年９月，電力系統在開展“為人民服務，樹行業新風”的活動中，推出了１０家供電營業示范窗口和２３個鄉鎮電管站示范窗口。
　　●１９９８年１０月，國務院辦公廳轉發了國家計委關于改造農村電網、改革農電管理體制，實現同網同價的通知，要求在改造農村電網、改革農村供電管理體制的基礎上，統一城鄉用電價格，實現同網同價。
　　●２００１年１月，國家電力公司開展電力市場整頓和優質服務年的活動，向社會鄭重推出了“優質、方便、規范、真誠”八字服務方針，并公布全國統一供電服務電話９５５９８。
　　●２００２年，以《農村供電營業規范化服務標準》和《供電營業職工文明行為規范》為核心，各種優質服務規章制度相繼出臺。
　　●２００３年，國家電監會聯合國家電網公司、南方電網公司啟動電力社會普遍服務工作。
　　●２００４年５月，國家發展改革委、國家電監會聯合印發《加強電力需求側管理工作的指導意見》。
　　●２００５年４月８日，國家電網公司向社會公布員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”和供電服務“十項承諾”。
　　●２００５年６月２１日，國家電監會公布了《供電服務監管辦法（試行）》。
　　●２００５年，南方電網公司開展了“執行力強、凝聚力強，服務好、形象好”主題實踐活動，提出實現“一般服務”向“品牌服務”的轉變。
　　●２００６年，國家電網公司提出“新農村、新電力、新服務”發展戰略，確立了“轉變發展方式，建設新型農網，統一服務品牌，惠及家家戶戶”的內容，并全面啟動戶戶通電工程，踐行電力社會普遍服務。
　　●２００７年２月６日，國家電網公司、南方電網公司全面開展“優質服務年”活動。
　　●２００８年４月，電監會首次組織開展了電力用戶供電服務滿意度評價試點工作。
　　●２００９年６月中旬，電監會印發《關于開展２００９年供電檢查的通知》，供電檢查工作在全國范圍內展開。