隨著家電下鄉(xiāng)產品范圍的擴大，太陽能這個綠色節(jié)能產業(yè)也被列入了家電下鄉(xiāng)項目。然而在中標公布仍未發(fā)布的時候，有記者調查到太陽能熱水器在下鄉(xiāng)的過程里的售后服務問題，在經銷商環(huán)節(jié)存在著一定的問題……

《太陽下鄉(xiāng)“烏云”相隨》，作為“太陽能下鄉(xiāng)”系列報道之一，自上周四刊出以來，立刻在太陽能行業(yè)內部以及全省讀者中引起了強烈的反響，讀者熱線每天都會接到數十位來自太陽能用戶、太陽能經銷商以及太陽能生產商的電話。反映了很多太陽能產業(yè)在銷售、消費、服務中的種種問題與無奈，在漫長的太陽下鄉(xiāng)路上，究竟誰成了誠信逃兵？烏云究竟如何才可散去？

現狀一：有問題就找經銷商！

在來電記錄中，經銷商的來電比例占了主導，夾在用戶和廠家中間的經銷商給自己定了位——問題集中地，不少經銷商表示：做夾心餅的感覺真不好。

廠家將經銷商作為銷售渠道流通到用戶，產品出了任何問題，用戶最先找到的就是賣貨的經銷商，廠家有要求用戶有需求，于是所有的問題最終都歸結到了經銷商。

■個案：南京六合林先生

皇明熱水器經銷商

廠家給經銷商的門檻只有資金門檻，其實就是“有錢就能做”，林先生做皇明經銷商時候的標準是15萬，廠家發(fā)了13萬多的貨扣了1萬多的品牌維護費。對于售后維修的問題，皇明承諾他們設有維修基金，當遇到售后維修時，經銷商維修后廠家應該將維修基金返給經銷商，然而經營幾年下來，林先生一次都沒有拿到過維修基金，偶爾幾次只是拿到一些宣傳單頁和工人的工作服。林先生表示：“經銷商要養(yǎng)工人做售后，但是廠家從未給過一點支持，這是所有經銷商的苦楚。”

廠家回復：記者撥打皇明市場部相關負責人的手機，對方表明正在開會后匆匆掛機，之后再打，截至發(fā)稿前，該負責人手機一直處于無人接聽狀態(tài)。

思考：經銷商的職責

“全托”還是“半托”？

貌似以銷售為主要任務的經銷商，究竟在太陽能熱水器的消費與售后中應該承擔怎樣的職責？

一位不愿透露姓名的業(yè)內人士向記者透露，眾所周知太陽能產品的主要消費地區(qū)是郊縣和農村，這里的居民分布比較分散，所以各地的經銷商對太陽能產品的銷售起著相當重要的作用，太陽能產品雖然也有高中低檔之分，但真正熱賣的產品一般在兩三千元，有些甚至1000多元，這些中低端產品占到整個太陽能銷售中的90%以上！這些產品的技術含量并不高，安裝和維修的難度也不大，說實話一般的水電工都可以勝任，再加上廠家給經銷商的扣點力度不小或者給出一定的維修基金，所以廠家都要求經銷商自己找養(yǎng)工人進行售后維修，自行處理相應片區(qū)的用戶售后問題，遇到一些技術含量高的企業(yè)工程性購買行為，廠家才會派出自己的維修人員。

然而廠家是不是因為有了經銷商做后盾，就可以高枕無憂袖手旁觀了？經銷商的能量畢竟有限，在實際售后服務的過程中會出現自身解決不了的問題，于是問題就出現了，廠家給予經銷商的支持力度往往不能兌現或者經常打折甚至抵賴，經銷商必須施行“全托”硬撐到底嗎？廠家存在的意義又在哪里呢？

現狀二：保修期內仍需維修費？

保修期內如果產品出現問題，用戶無需承擔維修費用，這個規(guī)則似乎早已家喻戶曉，然而在太陽能熱水器的實際售后服務過程中，保修期內照收維修費的現象屢見不鮮。

■個案

鹽城朱先生

四季沐歌太陽能熱水器用戶

朱先生購買的四季沐歌太陽能熱水器水箱壞了，出現漏水現象，但廠家要他付錢才能維修，熱水器買來才兩年，根本沒過質保期，為何要付維修費？

鹽城沈先生

四季沐歌經銷商

經沈先生手的很多四季沐歌太陽能熱水器都出現了水箱內膽變形的情況，這一現象嚴重影響了農村地區(qū)的用戶使用，因為農村用戶由于水壓、農作時間等原因都愿意使用自動上水，然而四季沐歌的產品自動上水后會導致水箱內膽變形，沈先生對此非常心急，因為用戶出現問題就找他維修，然而廠家要求用戶出維修費用，如果不出則不修或不發(fā)配件。

廠家回復：記者撥打了四季沐歌連云港市場部的座機，截至發(fā)稿前，一直處于無人接聽狀態(tài)。

思考：保用不保修太陽能也講“潛規(guī)則”？

娛樂圈里的潛規(guī)則讓老百姓多了不少談資，然而頻頻出現的“保用不保修”的太陽能“潛規(guī)則”卻是傷透了老百姓的心，也費了不少經銷商的腦，這也造就了太陽能產業(yè)發(fā)展中的一個嚴重問題，即經銷商經常轉換品牌，流動性越來越大，廠家渠道控制難度不斷增大。

在網上的一份《太陽能熱水器經銷商需求意向調查》中顯示，目前經銷商對廠家的需求主要表現在，宣傳支持、售后服務支持和提供市場信息三個方面。其中售后服務應該說問題最多，經銷商有經銷商的苦惱，廠家也有廠家的顧慮，然而“保用不保修”這樣的潛規(guī)則，最終遭罪的還是老百姓，糟蹋的卻是整個太陽能產業(yè)。

■作者手記

太陽能，一個在中國2008年總產值達到430億元，出口1.2億美元的綠色行業(yè)，普及率尚只有10%左右。為什么如此節(jié)約環(huán)保型產品在國內發(fā)展了20年還有這么多的市場空白？

廣而告之的宣傳力度應該不弱，然而巨額品牌宣傳卻沒有帶來太多正面效應，企業(yè)忽略“內功”方面的功課，卻大力通過資本操作擴大企業(yè)的知名度和規(guī)模性，盡管已經有人提出采取“第三方安裝服務模式”來解決售后問題，然而面對日趨成熟的消費素質與傳播途徑，這個賭注下得有點險。

當經銷商與廠家越發(fā)“貌合神離”時，當“太陽能下鄉(xiāng)”到來時，業(yè)內人士越發(fā)迫切期待國家能夠盡快建立起包括各個環(huán)節(jié)的細化的可操作性的具體政策，以及太陽能熱水器行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，規(guī)范、指導行業(yè)的健康、快速、穩(wěn)定、持續(xù)、良性的發(fā)展，讓這個尚處于混亂階段的太陽能行業(yè)真正看到燦爛的陽光。