近日，山東濰坊市坊安街辦韓家村的郎先生在坊子供電部坊安供電所營業廳通過POS機刷卡繳納了電費。山東公司充分利用公共服務渠道和平臺，推廣應用銀行代收、社會化代收、客戶自助繳費等客戶繳費方式，全面提升居民客戶非現金繳費比例。2月初，記者從該公司營銷部獲悉，公司充分利用公共服務渠道和平臺，推廣應用銀行代收、社會化代收、客戶自助繳費等方式，全面提升居民客戶非現金繳費比例，居民電費繳納邁向“非現金”時代。

　　主導輔助并行 “非現金”漸成中流砥柱

　　1月26日，山東公司與工商銀行山東分行簽署了現金管理服務協議，優化業務流程，提升結算效率，為銀電聯網收費方式再拓平臺。

　　當前，隨著《山東省物業管理條例》的頒布實施，居民小區全部納入一戶一表管理，居民客戶數量迅速增長，全省直供居民客戶數量已達772萬戶。為方便客戶繳費，加快電費資金回籠，公司從2009年開始大力推進以銀電聯網收費為主導，以社會化代收、客戶自助繳費、電費充值卡、POS機繳費等方式為輔助的非現金電費繳費方式。

　　據該公司營銷部人員介紹，全省存在的主要電費繳費方式除營業廳柜臺收費、銀行柜臺收費、走收外，其余均為非現金繳費方式。在占非現金繳費方式主流的銀電聯網收費過程中，公司主推銀行代扣業務，縮小銀行柜臺收費比例。截至2009年12月，全省通過銀行代扣方式繳納電費的筆數占銀行代收電費總筆數的57.11%，代扣金額占銀行代收電費總金額的63.27%。

　　在大力推進銀行代扣收費的基礎上，山東公司積極探索應用新型的客戶繳費方式，提高非現金繳費比例。2007年11月，電費充值卡在全省17市供電公司全面推行；2008年4月，全省首家24小時自助售電廳在泰安建成投用，時至今日，自助售電終端已在全省落地開花，極大地方便了卡表客戶自助購電；煙臺公司配合市政府推行水、電、煤氣一卡通繳費；青島公司在全市建立了74個利安佰通電力超市營業網點、20多家比林斯網點和300多家E城通網點實行代收電費……新的非現金繳費方式不斷推出，截至目前，全省已統一實現了95598網上繳費、網上銀行繳費、POS機繳費等10種非現金繳費方式，供居民客戶按不同需求自主選擇。

　　據了解，濰坊公司還探索試行了手機售電模式，目前正處于推廣階段。非現金繳費方式不久或將再添新成員。

　　鞏固提高并舉 讓“非現金”成為客戶習慣

　　據濰坊郎先生回憶，自從2009年8月有了第一次使用非現金繳納電費方式的經驗后，他便成了非現金繳費的忠實客戶。他說：“我家在供電營業廳的西北角，四個月以前，繳電費還要拿著現金先到離家3公里、位于營業廳東北角的信用社排隊繳，再帶著銀行開具的現金繳款單到營業廳換電費發票。現如今，咱開通了POS機刷卡繳電費的服務，不用帶現金，只要用銀聯卡輕輕一刷，不管繳納多少電費，幾十秒內就可以輕松搞定了，像超市購物付款一樣便捷，真是省時、省心、又方便啊！我已經養成了用POS機交電費的習慣。”

　　為培養客戶的“非現金”習慣，山東公司針對新老客戶不同群體，鞏固與提高并舉，從客戶認知、自身服務、第三方配合等三方面入手，提高“非現金”比例。

　　濟南公司正在開展的存折代扣有獎推廣活動自2009年11月開始，將持續到今年4月，力爭存折代扣比例提高。公司對新上客戶利用報紙、廣播、電視、網絡等媒體，大力宣傳新型繳費方式給客戶帶來的便利，提高客戶對新型繳費方式的認知度。主動協調辦理三方繳費協議，實現全部新上客戶采用銀行代扣方式繳納電費。對原有現金繳納客戶，柜臺收費人員主動服務，積極推薦，主動為客戶協調辦理銀行存折或銀行卡，大力爭取客戶改現金繳費方式為銀行代扣。同時，進一步擴大銀電聯網收費覆蓋范圍，實行與各家銀行的聯網。在繳費高峰期，確保每天、每家銀行都進行批扣業務處理。

　　對現有的非現金繳費客戶，山東公司不斷提高服務質量，做好銀電聯網的附加服務，免費為代扣客戶辦理短信告知、郵寄賬單等服務，積極應用電話查詢、短信訂閱等方便的通訊手段，及時告知客戶應繳費和已繳費信息。

　　在有第三方參與的代收、代扣等方式中，防范合作單位拒收造成的欠費、客戶投訴等風險，提高第三方服務質量也是吸引非現金“回頭客”的重要方面。聊城公司加強與合作銀行溝通，出臺了《銀電聯網服務質量考核辦法》，明確雙方責權，規范投訴事件處理流程和考核標準，堅持銀電投訴24小時內處理完畢制度和銀電座談例會制度；每月編發一期《銀電聯網運行簡報》，對銀電聯網收費情況、客戶反映集中問題、新業務進展情況進行匯總發布。2010年1月18日起，這個公司針對客戶反映較多的問題對六家代收電費銀行的22個網點進行了明察暗訪，分別從電費到帳情況、客戶投訴情況、系統運行情況等多個方面對銀行代收電費質量作出綜合評價。自全面加強銀電聯網服務監督考核以來，銀電聯網服務投訴事件明顯減少，電費回收速度顯著提高，該公司通過銀行繳費的客戶達到了95%以上。